청구인은 사업주의 전보조치, 오른쪽 귀의 난청으로 인한 업무수행 고통, 임금삭감, 실적부진에 대한 경고장 등에 의하여 ʻ중등도 우울증ʼ이 발병하였다며 요양 급여를 신청한 사안에서, 우울증이 발병할 정도의 스트레스가 있었다고 보기 어려워, 업무상 재해에 해당한다고 보기 어렵다고 판단한 사례

청구취지

원처분기관이 2013. 10. 29. 청구인에게 행한 요양 불승인 처분을 취소한다는 재결을 구하는 데 있다.

이유

1. 사건 개요 청구인은 주식회사 △△△△(이하 ʻ회사ʼ라 한다)의 근로자로, 주식회사 △△가 자회사인 주식회사 △△△△(△△△△△ 법인에서 변경)에 CS(대리점 고객 상담) 업무를 위탁함에 따라 명예퇴직한 후 고용보장이 약속된 가운데 2008. 10. 2. △△△△에 입사하여 Voice of Customer(고객 불만사항 상담 ㆍ 처리 요원)로 있어 왔으나, 이 업무가 폐지됨에 따라 △△가 2011. 6월경 동 업무를 회수하고, △△△△가 △△와 담합하여 사직을 강요하여 이를 거부하자 2011. 10월 원거리인 △△콜센터로 발령되어, 부당한 직무전환, 임금삭감, 20~30대 연령층에 어울린 콜센터 상담업무를 강제적으로 부여 받았으며, 매월 실적 미달 이유로 경고장 수령 등 때문에 정신적, 육체적 고통에 시달려서 2013. 06. 01. ʻ중등도의 우울증ʼ을 진단받았다며 요양급여를 신청하였다.원처분기관에서는 ʻʻ업무 자체의 비중이나 업무 수행 정도로 판단할 때 실제 업무가 우울증상을 유발할 정도로 과도하였거나 갑작스러운 근무 환경의 변화로 인하여 우울증상이 발생하였다고 보기 어려워 업무 연관성보다 개인적 성격에 의한 요인이 더 크다고 판단된다."는 서울업무상질병판정위원회의 심의결과 및 의학적 소견에 따라 요양급여 불승인 처분하였다. 2. 청구인 주장 청구인은 2008. 10. 02. 주식회사 △△△△에 입사하여 고객민원 2선 처리 VOC(voice of customers ) 업무를 하던 중, 2011. 10월 콜센터에 강제 배치하여 주 5일 근무로 1일 평균 62콜 이상 응대할 것을 강요하였으며, 고객클레임 및 서비스 상담 직접 접수, 처리(Inbount Call) 업무는 20~30대에 맞는 일로 50대 후반인 본인에게는 감당하기 어려워 일을 제대로 하기 어려웠고,오른쪽 귀가 난청으로 콜센터에서 Inbound call 고객 상담을 하기 힘들었고 왼쪽 귀로만 상담을 해야만 하는 고충으로 장시간 상담 시 귀에서 열이 나고 두통까지 종종 발생하여 견디기 힘들었으며,사용자가 본인의 병력 및 건강상태를 고려하지 않고 2년 이상 강제로 부당한 일을 시키면서 임금삭감, 수당삭감 및 실적부진에 대한 21차례 경고장 남발 등 정신적, 육체적, 경제적 고통을 받게 되었고,우울증은 갑작스런 근무환경의 변화와 근무 가능 여부를 고려하지 않을 경우 발병원인으로 작용하는데, 2011. 6. 17. △△가 일방적으로 근로계약을 파기하고, 자회사인 주식회사 △△△△와 담합하여 정리 해고하고자 본인의 근무 가능 여부를 고려치 않고 2011. 10월 콜센터 상담업무를 시키면서 경고장을 수없이 발부하여 모욕감을 주어서, 정신적, 육체적, 경제적 고통을 받아 우울증이 발생되었다.또한 청구인에 대한 업무상 질병판정위원회의 판정내용은 사용자가 거짓 진술한 내용(청구인이 스스로 업무를 수행하지 않았다고 한 점)을 그대로 인정하였으나 이는 사실과 다르며, 위원회의 구성상에 신경정신분야 전문의 및 이비인후과 청력분야 전문의 의견이 추가되어야 하며, 심사판정 시 우울 증세의 발병 근본원인을 감안했다고 한다면, 청구인의 신청상병명 ʻ중등도의 우울증ʼ은 업무상으로 인정되어야 할 것이다. 3. 원처분기관 의견청구인에게 행한 2013. 10. 29. 요양 불승인 처분은 관련 규정에 따른 정당한 처분이라고 사료된다. 4. 원처분기관 처분내용2013. 10. 29. 요양 불승인 처분함5. 관계법령, 사실관계, 의학적 소견가. 관계법령○ 산업재해보상보험법(이하 ʻ법ʼ이라 한다) 제5조(정의)1. ʻ업무상의 재해ʼ란 업무상의 사유에 따른 근로자의 부상 ㆍ 질병 ㆍ 장해 또는 사망을 말한다.○ 법 제37조(업무상 재해의 인정기준) ① 근로자가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유로 부상 ㆍ 질병 또는 장해가 발생하거나 사망하면 업무상의 재해로 본다. 다만, 업무와 재해 사이에 상당인과관계가 없는 경우에는 그러하지 아니하다. 2. 업무상 질병가. 업무수행 과정에서 유해 ㆍ 위험 요인을 취급하거나 그에 노출되어 발생한 질병나. 업무상 부상이 원인이 되어 발생한 질병다. 그 밖에 업무와 관련하여 발생한 질병나. 사실관계1) 청구인은 ㈜ △△△△에 근무한 사람이며, 사업장은 서울시 영등포구에 소재하고 상시근로자 약 9,220명을 고용하면서, 서울, 경기, 강원 지역을 대상으로 전화번호 안내, 콜센터 서비스, 텔레마케팅, 별정통신사업 등을 영위함(※ 청구인의 근무 장소인 △△콜센터의 소재지는 서울 △△구 소재로, 2011. 10. 04. 사업을 개시함)2) 청구인은 주 5일 근무제에서 09:00~18:00까지(점심 1시간 포함) 근무하였다.3) 사용자 측은 ʻʻ재해자 스스로 업무를 수행하지 않는 상태였으면서 업무로 인해 질병이 발생하였다는 주장은 모순된 주장일 수밖에 없고 만약 재해자에게 우울감이 존재한다면 이는 업무와 무관한 상급단체 노동조합 활동 또는 외부 여론 활동에 대한 몰두, 노동위원회 구제신청 기각, 법원 소송 패소에 대한 집착 등이 주된 원인일 것이므로 업무 기인성이 없다."고 진술하였다.4) ʻ△△신경정신과의원ʼ에서의 심리평가 보고서 일부 내용은 다음과 같음. 피검자의 전체지능은 ʼ130ʼ으로 최우수 수준에 해당됨. 언어적 이해능력과 표현력, 의사소통능력 우수한 수준. 어린 시절 중이염을 앓은 이후 한쪽 청력에 문제가 있음을 보고하였으나 (숫자 외우기도) 평균 이상의 수행을 한 것을 볼 때 일상생활에서 지장을 초래하는 수준은 아닌 것으로 보임. 타인의 반응이나 일부분의 단서 등을 근거로 지나치게 예민하게 상황을 판단하면서 무력감과 소외감을 느낄 소지가 많아 보임. 이러한 특성으로 인해 사회적 상황에서 스트레스가 가중된 측면도 있을 것으로 사료됨.현재는 소진감이 상당하고, 무력감이 장기간 지속되어 오고 있어, 자신에게 당면한 문제를 적극적으로 대처하고 해결하는 것에는 어려움이 있을 것으로 판단됨5) 청구인은 2014. 3. 13. 우리 위원회의 구술심리회의에서 ʻʻ50대 후반 연령에 콜 업무를 부여한다는 것은 있을 수 없고, 더욱 본인은 귀가 잘 안 들려 힘들었으며, 이러한 사유로 인하여 신청상병이 발병되었다."는 취지의 진술을 하였다. 다. 의학적 소견1) 주치의 소견(2013. 7. 12. △△신경정신과의원, 초진소견서)○ 상병명: 중등도의 우울증○ 소견: BPI 점수가 38점으로 중등도의 심한 정도에 해당하며, 중등도의 상태에서는 직업적 기능에 손상이 와서 정상적 근무에 어려움이 있음2) 원처분기관 자문의 소견관련자료 검토결과 재해자가 우측 난청을 보이고 있으나 변경전 ㆍ 후 업무가 모두 수화기나 헤드셋을 사용했다는 것을 볼 때, 전환된 업무 성격이 우울증을 유발하였다고 보기 어려움3) 서울업무상질병판정위원회 심의결과업무 내용과 관계없이 업무 자체의 비중이나 업무 수행 정도로 판단할 때 실제 업무가 우울증상을 유발할 정도로 과도하였거나 갑작스러운 근무 환경의 변화로 인하여 우울증상이 발생하였다고 보기 어려워 업무연관성 보다 개인적 성격에 의한 요인이 더 크다고 판단되므로 업무와의 상당 인과관계가 불인정된다. 6. 판단 청구인은 강제퇴출의 일환인 2011. 10월 콜센터에 강제 배치되어 1일 평균 62개콜 이상을 응대하도록 강제되면서, 오른쪽 귀의 난청으로 인한 업무수행 고통, 임금삭감, 실적부진에 대한 경고장 등 정신적, 육체적, 경제적 고통을 받게 되었으며, 이러한 사유로 우울증이 발병되었다고 주장한다.우리 위원회에서 재심사 청구 사건 관련 자료 일체를 검토한 결과는 다음과 같다.청구인은 사업주의 전보조치가 부당하다고 생각하고 그에 대항하여 노동 위원회에 구제신청을 하는 등 사업주와 다투느라 스트레스를 받았을 것으로 보인다. 한편, 부당전보 구제신청에 대하여 기각 결정되는 등 사업주의 부당행위가 인정되지 아니한 사정을 고려하면 청구인의 스트레스는 개인적으로 감당해야 할 것으로 보인다.그 외 청구인에게 부여된 업무는 사회평균인의 입장에서 보면 우울증을 유발할 정도가 될 수는 없다고 보이므로 신청상병은 업무와의 직접적인 관련이 있다고 보기 어렵고 개인적 성격 요인에 의한 것으로 판단된다는 것이 위원들의 공통된 의견이다.따라서 신청상병은 법 제5조의 업무상 재해에 해당되지 않는다는 것이 우리 위원회의 판단이다.